客户和消费者
对消费者的责任

福耀集团在对消费者责任方面,坚持“质量第一、效率第一、客户第一、信誉第一、服务第一”的产品质量和客户服务方针。

产品质量管理

监管层面
1. 加大供应商管理力度,成立专员对供应商定期实施审核、辅导等,提高供应商质量管理能力;2. 加强过程质量控制,建立产品和过程特性控制计划,并落实实施;3. 建立最终产品检验和型式实验机制,验证产品的符合性;4. 建立质量问题快速反馈机制,及时沟通生产过程存在的问题点,并推动改进。

技术层面
1. 公司通过TS16949质量管理体系,并持续、有效运行;2. 强调过程控制,预防为主,通过改进工艺,优化工序,减少产生缺陷的各种可能性;3. 设立持续改善小组,通过持续改进产品质量,以超越顾客期望。

产品售后服务

遍及全国各地的销售服务网络,能够在24小时内积极响应顾客呼声,为顾客提供及时、优质的服务。对出现问题的产品,向消费者赔偿相同的产品,以确保消费者的正常使用;如造成消费者的其它损失时(如伤害、财产损失),协商解决;如协商不成时,按政府的产品质量责任制的法律法规途径解决。

客户投诉服务

为保证客户反馈的质量问题得到及时、有效地解决,提高客户满意度,福耀集团制定了《客户投诉管理规定》。规定要求,原则上面对客诉问题应满足“1-3-7原则”,即:接到投诉的1工作日内,应与客户取得联系,掌握问题现状,并答复客户应急方案;3个工作日内,应给客户回复“初步调查结果”,包含经验证过的“临时措施”;7个工作日内,给客户一个正式的调查报告,说明目前的进展及今后的整改方向。如客户对回复时限有特殊要求的,则按照客户的要求。

客户与相关方是企业能够得以持续并高效发展的基石,在得到充分信息反馈的数据基础上,福耀集团在质量决策方面充分考虑了各方利益诉求并确保相应法律法规得到遵守,终端消费者的权利和利益得到保障。

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